各縣、市、區(qū)人民政府，市人民政府各工作部門、直屬機(jī)構(gòu)，渭南高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)、鹵陽湖、華山景區(qū)管委會(huì)：
　　《渭南市加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
　　（此件公開發(fā)布）
　　為加快推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，打造“不用您跑路、服務(wù)在身邊”的工作品牌。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53 號(hào)）、《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》（陜政辦函〔2021〕47號(hào)），結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
　　一、指導(dǎo)思想
　　以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，提高政務(wù)熱線服務(wù)能力水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
　　二、工作目標(biāo)
　　2021年10月底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，國務(wù)院、省政府有關(guān)部門和我市自行設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線，歸并后的熱線名稱為“12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345 熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。建立健全各級各部門聯(lián)動(dòng)的12345熱線一體化運(yùn)行工作體系，優(yōu)化工作流程和資源配置，歸并拓寬互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，加強(qiáng)知識(shí)庫共享共建，深化大數(shù)據(jù)分析，完善督查督辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理緊密銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
　　三、主要任務(wù)
　?。ㄒ唬┤婷宓讛?shù)。各級各部門要組織開展調(diào)查摸底工作，及時(shí)準(zhǔn)確掌握熱線數(shù)量、熱線類別、熱線名稱、熱線號(hào)碼、接聽層級、座席情況、管理機(jī)構(gòu)、服務(wù)方式、經(jīng)費(fèi)保障、系統(tǒng)平臺(tái)、人員配備等情況，反饋到市12345熱線服務(wù)中心，特別是需要?dú)w并整合而沒有列入的熱線，要及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門，市12345熱線服務(wù)中心。完成時(shí)限：2021年9月6日前）
　?。ǘ┩七M(jìn)熱線歸并。采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心方式，對45條熱線進(jìn)行歸并優(yōu)化（見附件）。
　　1.整體并入。對撥打頻率較低，前期已基本歸并，運(yùn)行平穩(wěn)有序的17條熱線，由原熱線主管部門發(fā)布公告取消座席、號(hào)碼，設(shè)置提示語（您撥打的號(hào)碼已取消，請撥打12345熱線），業(yè)務(wù)整合并入市12345熱線。原熱線部門按職能職責(zé)分辦市12345熱線流轉(zhuǎn)工單。原則上各級各部門不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：市級相關(guān)部門，市12345熱線服務(wù)中心。完成時(shí)限：2021年9月中旬前）
　　2.雙號(hào)并行。對專業(yè)性強(qiáng)、性質(zhì)特殊的25條熱線保留熱線號(hào)碼，將話務(wù)座席并入市12345熱線統(tǒng)一管理，并根據(jù)實(shí)際需求設(shè)立專家座席。原則上歸并后統(tǒng)一使用12345熱線系統(tǒng)接聽和流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)訴求。涉省級訴求轉(zhuǎn)至省12345平臺(tái)受理。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門，市12345熱線服務(wù)中心。完成時(shí)限：2021年9月中旬前）
　　3.設(shè)分中心。對在我市設(shè)立的稅務(wù)熱線，相關(guān)縣市設(shè)立的12345熱線，以分中心形式歸并到市級平臺(tái)，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，設(shè)置語音提示（歡迎撥打渭南市12345熱線×××分中心），提供“7×24”小時(shí)全天候人工服務(wù)。相關(guān)數(shù)據(jù)向省級、市級熱線平臺(tái)實(shí)時(shí)同步歸集，并納入市熱線考核督辦工作體系。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市區(qū)政府、市稅務(wù)局，市12345熱線服務(wù)中心。完成時(shí)限：2021年9月底前）
　?。ㄈ﹥?yōu)化平臺(tái)建設(shè)。對市（縣）12345熱線平臺(tái)進(jìn)行升級改造，確保歸并整合接得住。開發(fā)利用語音識(shí)別、智能派單、智能回訪、視頻客服等智能化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力有提升。歸并拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，規(guī)范辦理機(jī)制，提升留言辦理成效。建立熱線信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。立足應(yīng)對緊急突發(fā)情況，做好預(yù)警預(yù)案儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺(tái)堵塞阻斷時(shí)呼入的異地接聽。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門，市12345熱線服務(wù)中心。完成時(shí)限：2021年9月底前）
　?。ㄋ模┘訌?qiáng)知識(shí)庫維護(hù)。遵循“統(tǒng)籌共建、分級維護(hù)、內(nèi)容規(guī)范、動(dòng)態(tài)更新、知識(shí)共享”的原則，建立統(tǒng)一的 12345 熱線知識(shí)庫。完善知識(shí)采集、審核發(fā)布、更新維護(hù)、查漏糾錯(cuò)等機(jī)制。各級部門要及時(shí)將本單位全量業(yè)務(wù)知識(shí)、最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)推送12345熱線平臺(tái)，并開放部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限和專業(yè)知識(shí)庫。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門，市12345熱線服務(wù)中心。完成時(shí)限：2021年9月底前）
　?。ㄎ澹┮?guī)范工作流程。各級各部門要按照《渭南市12345快速響應(yīng)平臺(tái)管理辦法（暫行）》《渭南市12345快速響應(yīng)平臺(tái)運(yùn)行工作導(dǎo)引（暫行）》等相關(guān)要求，細(xì)化受理、處置、督辦、反饋工作流程。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，高效處置群眾訴求。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門，市12345熱線服務(wù)中心。完成時(shí)限：2021年9月底前）
　　（六）統(tǒng)一訴求分類標(biāo)準(zhǔn)。將各類訴求按照部門職能、公共服務(wù)屬性等進(jìn)行科學(xué)分類，建立規(guī)范統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)和代碼，切實(shí)解決訴求分類標(biāo)準(zhǔn)不一、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、分析利用不便等突出問題，為進(jìn)一步開展大數(shù)據(jù)分析、輔助精細(xì)化治理提供基礎(chǔ)支撐。（牽頭單位：市政府辦公室、市市場監(jiān)督管理局，責(zé)任單位：市12345熱線服務(wù)中心。完成時(shí)限：2021年9月底前）
　?。ㄆ撸┟鞔_管理機(jī)構(gòu)。理順縣級12345熱線管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問責(zé)等職責(zé)邊界，加強(qiáng)人員配備，切實(shí)解決管理機(jī)構(gòu)分散復(fù)雜、職能歸屬不統(tǒng)一、屬地職責(zé)管理不清、專職人員缺乏、協(xié)同運(yùn)行不暢等問題。（牽頭單位：市委編辦、市政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門。完成時(shí)限：2021年10月底前）
　　（八）加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。各級各部門要明確內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)，選齊配強(qiáng)熱線隊(duì)伍，抓好熱線工單辦理。各涉改單位支持配合做好熱線人員分流，公職人員應(yīng)保留至原單位，勞務(wù)派遣人員可通過選拔機(jī)制，擇優(yōu)充實(shí)到12345熱線或其他項(xiàng)目。相關(guān)責(zé)任部門要詳細(xì)梳理自身業(yè)務(wù)流程，通過線上線下兩種方式，對熱線管理人員和話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平，保障熱線歸并業(yè)務(wù)順利承接。對設(shè)專家座席的，各級部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門，市12345熱線服務(wù)中心。完成時(shí)限：2021年10月底前）
　?。ň牛┘訌?qiáng)資源匯聚共享。市12345熱線、各熱線分中心要聚焦企業(yè)、群眾關(guān)切，運(yùn)用平臺(tái)數(shù)據(jù)形成分析報(bào)告，推行“以評促改”，為黨委、政府科學(xué)決策提供參考。原歸并單位要將熱線系統(tǒng)內(nèi)的話務(wù)數(shù)據(jù)、歷史工單數(shù)據(jù)匯聚省、市級熱線平臺(tái)，省、市級熱線平臺(tái)要及時(shí)向被歸并熱線管理部門推送受理信息、工單記錄、回訪評價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，并加強(qiáng)與各級政府門戶網(wǎng)站的數(shù)據(jù)共享。熱線分中心按照統(tǒng)一的工單標(biāo)準(zhǔn)定期向市12345熱線服務(wù)中心報(bào)送相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門。完成時(shí)限：2021年10月底前）
　?。ㄊ┙⒍睫k問責(zé)機(jī)制。建立12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)對承辦單位訴求辦理成效的綜合評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果納入年度目標(biāo)責(zé)任考核。充分運(yùn)用督辦單、會(huì)議協(xié)調(diào)、約談提醒等方式壓實(shí)訴求辦理部門責(zé)任，對企業(yè)群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、不作為亂作為、漠視侵害群眾利益等情形，按照有關(guān)規(guī)定追責(zé)問責(zé)。（牽頭單位：市政府辦公室、市考核辦，責(zé)任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門，市12345熱線服務(wù)中心。完成時(shí)限：2021年10月底前）
　　四、保障措施?
　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級各部門要提高政治站位，充分認(rèn)識(shí)熱線歸并優(yōu)化工作的必要性和緊迫性，精心組織實(shí)施。市12345快速響應(yīng)平臺(tái)工作專班負(fù)責(zé)政務(wù)熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)和重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決，指導(dǎo)、督促熱線歸并優(yōu)化工作。市12345熱線服務(wù)中心具體承擔(dān)日常工作。
　?。ǘ┖粚?shí)主體責(zé)任。各級各部門要根據(jù)本方案，研究提出落實(shí)計(jì)劃，明確責(zé)任主體、方法措施、步驟時(shí)限和工作標(biāo)準(zhǔn)，將工作具體到項(xiàng)、落實(shí)到崗、量化到人，主要負(fù)責(zé)同志要親自研究歸并工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決推進(jìn)中的問題，確保熱線歸并如期完成。市政府辦公室要加強(qiáng)監(jiān)督考核，對歸并熱線工作推進(jìn)不力，不作為、慢作為的單位和個(gè)人依紀(jì)依法嚴(yán)肅問責(zé)，并將各級各部門熱線歸并優(yōu)化情況，納入年終目標(biāo)責(zé)任考核。
　　（三）完善預(yù)算管理。財(cái)政部門要將12345熱線建設(shè)管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)人員經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算，做好被歸并熱線的預(yù)算調(diào)整、管理工作，按照事權(quán)與財(cái)權(quán)相一致的原則，編制、調(diào)整相關(guān)預(yù)算，將原有熱線運(yùn)營經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一劃入本級12345熱線管理和使用。
　?。ㄋ模┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。各級要及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，并通過微信公眾號(hào)、報(bào)紙、網(wǎng)站、電視等渠道宣傳典型案例，大力宣傳12345熱線的功能作用，更大范圍提升12345熱線的知曉率和覆蓋面。

　　附件：渭南市12345熱線歸并清單

附件

渭南市12345熱線歸并清單

一、整體并入

二、雙號(hào)并行

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三、設(shè)分中心

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