2020年，全市12315平臺受理并分流轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)共計(jì)9224件，其中受理消費(fèi)者咨詢1326件，投訴5756件，舉報(bào)2142件。截至目前辦結(jié)8749件，辦結(jié)率94.85%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失512.6萬元。

案例1：導(dǎo)向輪胎磨損嚴(yán)重經(jīng)調(diào)解予以更換
　　案情簡介：2020年1月，富平縣市場監(jiān)督管理局消保中心接到消費(fèi)者投訴，稱2019年3月19日在某實(shí)業(yè)公司購買一輛自助式谷物聯(lián)合收割機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)車輛導(dǎo)向輪胎磨損嚴(yán)重。8月，他兩次向經(jīng)銷商反饋，經(jīng)銷商售后工作人員認(rèn)為是老化造成的。同時(shí)，經(jīng)銷商也將這一情況反饋廠家，廠家答復(fù)用戶反映的問題不在三包范圍內(nèi)，且購車輪胎與廠家裝機(jī)不符，不予更換。
　　處理過程及結(jié)果：接到投訴后，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查確認(rèn)消費(fèi)者投訴屬實(shí)。經(jīng)銷商雖已向廠家反饋并登記了輪胎磨損嚴(yán)重的信息，但廠家一直未予處理。2020年1月—2月，12315工作人員多次與廠方電話溝通，宣傳相關(guān)法律法規(guī)。3月10日，廠家同意為消費(fèi)者更換外胎兩條，價(jià)值3900元。
　　消費(fèi)警示：1、消費(fèi)者購買商品或服務(wù)時(shí)，一定要向經(jīng)營者索要發(fā)票等購物憑證或者服務(wù)單據(jù)并妥善保存。2、購買大宗商品例如機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等耐用商品時(shí)，6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，舉證責(zé)任在經(jīng)營者。3、消費(fèi)者購買大宗三包產(chǎn)品時(shí)，要熟知商品的三包期限、更換的條件、退貨的條件。發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損保留證據(jù)，及時(shí)投訴。
　　案例2：網(wǎng)售三無柿餅違法 既要賠償又被處罰
　　案情簡介：2020年9月11日，富平縣市場監(jiān)督管理局接到北京市平谷區(qū)市場監(jiān)管局轉(zhuǎn)辦函，稱消費(fèi)者在某網(wǎng)購平臺購買富平縣某柿業(yè)公司生產(chǎn)銷售的一盒“富平柿餅”，盒子外包裝未標(biāo)注生產(chǎn)日期。
　　處理過程及結(jié)果：接函后，執(zhí)法人員立即對該柿業(yè)公司經(jīng)營場所和庫存進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該公司證照齊全，但庫存中有兩盒該廠生產(chǎn)的“富平柿餅”無生產(chǎn)日期，且獨(dú)立內(nèi)包裝袋也未標(biāo)注生產(chǎn)日期，與投訴人投訴商品包裝一致。經(jīng)詢問，該公司負(fù)責(zé)人辯稱是新進(jìn)員工對操作不熟練導(dǎo)致的。隨即對該公司進(jìn)行立案調(diào)查。2020年10月20日，對該公司作出責(zé)令立即改正違法經(jīng)營行為，并處2000元罰款的行政處罰。
　　消費(fèi)警示：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買食品，收到商品后，要及時(shí)查看生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，對食品按要求存放。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時(shí)保全證據(jù)，并第一時(shí)間進(jìn)行投訴。
　　案例3：農(nóng)民購假化肥受損 “硬證據(jù)”幫獲賠償
　　案情簡介：2020年7月7日，合陽縣12315中心接到消費(fèi)者投訴，稱2019年8月下旬，4戶農(nóng)民在該縣某肥業(yè)公司購買硫酸鉀型復(fù)合肥9.1噸，用于花椒樹秋冬施肥。施肥10天后，發(fā)現(xiàn)有樹葉干枯脫落、樹木死亡現(xiàn)象。該公司負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場查看后出具書面協(xié)議，承諾次年春季根據(jù)受損情況商量賠償。后關(guān)于賠償多次協(xié)商無果。
　　處理過程及結(jié)果：接到投訴后，執(zhí)法人員在取得證據(jù)并經(jīng)多次調(diào)解，達(dá)成一致協(xié)議，由該肥業(yè)公司將未使用的1.75噸化肥貨款退還消費(fèi)者，并賠償24.5萬元損失。經(jīng)對該批化肥檢驗(yàn)，結(jié)果為不合格，作出了沒收不合格化肥1.75噸，沒收違法所得367.5元，并處罰款1.5余萬元的行政處罰。
　　消費(fèi)警示：消費(fèi)者在購買商品時(shí)，應(yīng)選擇證照齊全、口碑良好的經(jīng)銷商，并保存好相關(guān)購買憑證。若受到不法侵害，及時(shí)投訴。
　　案例4：裝修消費(fèi)遭遇拖延 經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議
　　案情簡介：2020年6月14日，澄城縣12315中心接到消費(fèi)者投訴，稱2019年8月份其與某家裝公司簽訂合同裝修新房，交付定金和首期裝修款2.2萬元。裝修快到三分之一時(shí)，對方開始拖延工期，并催交裝修尾款。2020年1月8日，雙方協(xié)商，將前期工程處理完即停止合同，但對方不履行約定，遲遲不開工。后陳女士多次交涉無果，已裝修工程多處出現(xiàn)質(zhì)量問題。
　　處理過程及結(jié)果：經(jīng)12315工作人員實(shí)地調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者投訴屬實(shí)。工作人員認(rèn)為，該家裝公司未按合同履行約定。經(jīng)調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議：退還消費(fèi)者3000元工程款，并將裝修遺留問題按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)工。
　　消費(fèi)警示：消費(fèi)者在簽訂裝修合同時(shí)，要仔細(xì)查看合同約定條款，將裝修公司承諾、使用材料、工期、違約責(zé)任、三包期限等體現(xiàn)在書面合同之中。如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，及時(shí)投訴。
　　案例5：為業(yè)績提供假證明 消費(fèi)者遭遇退款難
　　案情簡介：2020年1月15日，劉某在大荔縣某房地產(chǎn)公司購買了一套商品房，雙方簽訂了《商品房買賣合同》，總房價(jià)80.1萬元，首付款24.1萬元，其他需要辦理按揭貸款由該房地產(chǎn)公司協(xié)助辦理。辦理時(shí)，銀行以消費(fèi)者的收入證明與實(shí)際不符為由拒絕貸款，導(dǎo)致不能履行合同，消費(fèi)者提出退房，房地產(chǎn)公司要求消費(fèi)者承擔(dān)違約金8萬元。消費(fèi)者不認(rèn)可，向大荔縣市場監(jiān)督管理局投訴。
　　處理過程及結(jié)果：接到投訴后，大荔縣市場監(jiān)督管理局城東所12315工作人員進(jìn)行調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)該房地產(chǎn)公司銷售顧問為了業(yè)績，在明知消費(fèi)者不符合銀行貸款條件前提下，向銀行提交了虛假收入證明，導(dǎo)致銀行拒絕放貸，房地產(chǎn)公司應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，該房地產(chǎn)公司向消費(fèi)者道歉，并全額退還首付款。
　　消費(fèi)警示：近年來，商品房交易糾紛較多，消費(fèi)者要選擇資質(zhì)全的商家，要明白涉及貸款等程序類的相關(guān)知識，不可貪圖小利引來大麻煩。
　　案例6：經(jīng)營者不明碼標(biāo)價(jià)被處罰教訓(xùn)深刻
　　案情簡介：2020年2月15日，大荔縣市場監(jiān)督管理局消保股接到消費(fèi)者舉報(bào)，稱韋林鎮(zhèn)某糧行銷售商品不明碼標(biāo)價(jià)，結(jié)賬單據(jù)上只有總價(jià)沒有明細(xì)。
　　處理過程及結(jié)果：接到舉報(bào)后，12315工作人員立即前往該糧行進(jìn)行調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)該糧行蔬菜專區(qū)存在商品未明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格違法行為。最終對該店處以責(zé)令改正價(jià)格違法行為和2000元罰款的行政處罰。
　　消費(fèi)警示：對于違法行為進(jìn)行舉報(bào)，是每個(gè)消費(fèi)者的義務(wù)，也是行使消費(fèi)監(jiān)督權(quán)的一種體現(xiàn)。
　　案例7：老人被忽悠買東西 做促銷一定要守法
　　案情介紹：2020年7月30日，蒲城縣12315中心接到消費(fèi)者投訴，稱某公司在縣城一賓館進(jìn)行果蔬凈化器產(chǎn)品展銷，家里老人在銷售員的反復(fù)推介和誘導(dǎo)下，購買了該產(chǎn)品，后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與宣傳不符，要求對方退還貨款被拒絕。
　　處理過程及結(jié)果：接到投訴后，12315工作人員立即前往展銷地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)該公司銷售員在產(chǎn)品銷售時(shí)，存在誘導(dǎo)消費(fèi)者的違法行為，且銷售的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，工作人員對其現(xiàn)場銷售產(chǎn)品進(jìn)行封存。最終，該公司向消費(fèi)者全額退款，退款金額2680元。同時(shí)，執(zhí)法人員對其違法行為進(jìn)行了立案調(diào)查。
　　消費(fèi)警示：商家在進(jìn)行銷售時(shí)，采用欺瞞、誘導(dǎo)等手段或者銷售不合格商品，屬于違法行為。消費(fèi)者在參加商家促銷活動(dòng)時(shí)，切忌盲目消費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)商家存在違法行為，應(yīng)及時(shí)投訴舉報(bào)。
　　案例8：夸大宣傳違法誘導(dǎo) 消費(fèi)者可要擦亮眼
　　案情簡介：2020年1月3日，蒲城縣12315中心接到消費(fèi)者程先生反映，縣城解放路北段某店在銷售按摩床時(shí)欺騙消費(fèi)者。
　　處理過程及結(jié)果：接到舉報(bào)后，工作人員迅速對該店進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該店在銷售過程中，存在夸大產(chǎn)品功能、誘導(dǎo)消費(fèi)者等違法行為。針對檢查情況，隨即對其進(jìn)行立案調(diào)查。最終對該店處以責(zé)令停止違法行為和罰款8000元的行政處罰。
　　消費(fèi)警示：在購買保健用品時(shí)，要科學(xué)、理性看待廣告和宣傳，凡聲稱有預(yù)防疾病、治療功能的，一律不要購買；保健品廣告中未聲明“本品不能代替藥物”的，一律不要購買；不要盲目參加任何以產(chǎn)品銷售為目的的知識講座、專家報(bào)告等。如遇保健品欺詐和虛假宣傳問題的，及時(shí)進(jìn)行舉報(bào)。
　　案例9：藥師不在崗未告知 銷售處方藥品受懲處
　　案情簡介：2020年8月19日，臨渭區(qū)市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者舉報(bào)，稱轄區(qū)某醫(yī)藥連鎖公司7家連鎖店無視國家《藥品流通監(jiān)督管理辦法》有關(guān)規(guī)定，在銷售藥品時(shí)不核實(shí)購買人有無處方，隨意銷售處方藥品。
　　處理過程及結(jié)果：接到舉報(bào)后，執(zhí)法人員立即進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，該醫(yī)藥連鎖公司有6家連鎖店存在駐店藥師不在崗未掛牌告知，并持續(xù)銷售處方藥品的行為。2020年8月24日，臨渭區(qū)市場監(jiān)督管理局對該公司臨渭區(qū)總負(fù)責(zé)人及各門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，同時(shí)，對其違法行為進(jìn)行立案查處。
　　消費(fèi)警示：為確保用藥安全，消費(fèi)者在購買藥品時(shí)，一定要在醫(yī)生的指導(dǎo)下進(jìn)行購買，尤其是處方藥。而目前推行的執(zhí)業(yè)藥師遠(yuǎn)程服務(wù)和電子處方服務(wù)，是解決執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量不足，給患者提供醫(yī)師、藥師專業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)舉措，請廣大消費(fèi)者理解支持。
　　案例10：凈水機(jī)安裝存隱患 商家須承擔(dān)責(zé)任
　　案情簡介：2020年11月17日，臨渭區(qū)市場監(jiān)督管理局消保股接消費(fèi)者投訴，稱2017年10月在某科技公司購買全屋凈水系統(tǒng)和管線直飲機(jī)，2018年1月商家派人上門安裝，剛過半年，凈水機(jī)系統(tǒng)就因軟管螺絲破損發(fā)生滲漏。2019年5月消費(fèi)者入住新房后不久，凈水系統(tǒng)連接管和角閥多次漏水，商家派人上門有償維修。2020年10月，又再次發(fā)生漏水。消費(fèi)者認(rèn)為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，要求商家全額退還貨款，并賠償滲水造成的損失、檢修費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用。
　　處理過程及結(jié)果：接到投訴后，12315工作人員經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)消費(fèi)者投訴屬實(shí)。漏水系商家在安裝凈水機(jī)時(shí)，安裝施工存在問題及部分配件質(zhì)量不過關(guān)導(dǎo)致的。經(jīng)多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議：對消費(fèi)者購買的全屋凈水系統(tǒng)和管線直飲機(jī)更換新機(jī)，并對配套安裝管件全部換新；對消費(fèi)者屋內(nèi)因漏水造成的損毀全部修補(bǔ)，并賠償損失3000元。
　　消費(fèi)警示：消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查看要購買商品的使用說明及三包售后規(guī)定，保留好購買憑證和保修卡等，尤其詢問清楚配件或者贈品的保修期限，將商家承諾明示在發(fā)票或保修卡上。使用過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)聯(lián)系商家處理或直接向有關(guān)部門投訴，尋求幫助。