2019年度渭南市消費維權十大典型

案例及提示

在“3·15”國際消費者權益日即將來臨之際，渭南市市場監(jiān)督管理局、渭南市消費者協(xié)會發(fā)布了2019年消費維權典型案例，提醒廣大消費者在消費過程中注意防范、維權。據(jù)了解，2019年全市12315消費維權網(wǎng)絡系統(tǒng)共受理消費者投訴舉報5046件；其中：投訴4303件，舉報743件，共辦結(jié)4795件，辦結(jié)率95﹪ ，為消費者挽回經(jīng)濟損失250.72萬元。

案例一：醫(yī)療器械包治百病虛假宣傳案

2019年4月25日，富平12315中心接到投訴稱：縣醫(yī)院西街巷某體驗中心每天早上通過現(xiàn)場演示，向老年人宣傳“吃藥就是要命，只要睡理療床包治百病”，誘導老年朋友購買理療床。隨即，12315工作人員進行了現(xiàn)場檢查。

經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查取證，工作人員認為當事人的行為違反了《消費者權益保護法》第八條和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條。依據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條規(guī)定，對該體檢中心進行了行政處罰并停業(yè)整頓。

【消費提示】醫(yī)療器械不是萬能的，都有一定的適應癥和禁忌癥。為確保安全健康，老年消費者購買使用理療器械，最好有醫(yī)生的指導，千萬不要盲目相信商家的宣傳，例如“可以不用服藥”、“包治百病”、“神奇療效”等等。否則，輕者破財，重者延誤和加重病情，甚至生命。

案例二：購車款與發(fā)票不付差額退款案

2019年10月2日，消費者投訴，澄城縣某車城在給消費者開具購車發(fā)票時和總車款不相符。澄城縣市場監(jiān)督管理局立即展開調(diào)查。

經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)查，查實經(jīng)營者在經(jīng)營過程中存在明顯的價格不透明，是典型的剝奪消費者的價格知情權，還可能存在偷逃稅款嫌疑。執(zhí)法人員隨即對其進行了說服教育，使經(jīng)營者認識到了自己的問題，及時改正不規(guī)范的銷售行為，為消費者開具了正式發(fā)票，并退還消費者的多收款項。

【消費提示】消法第二十二條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。從事車輛銷售的經(jīng)營者在經(jīng)營活動中要做到誠信經(jīng)營，價格透明，明碼標價，并按規(guī)定及時開具正式發(fā)票，使消費者明白消費。消費者發(fā)現(xiàn)商家有侵害消費者權益的現(xiàn)象，可到當?shù)叵麉f(xié)投訴或撥打12315投訴舉報。

案例三：某加油站預售加油卡侵犯消費者權益案

2019年2月初，消費者在臨渭區(qū)某加油站購買了5張加油卡，共計4.5萬元，有票據(jù)。隨后加油站經(jīng)常停業(yè)，使其無法正常在該加油站加油，于是消費者要求加油站退卡退費，共計3.1萬元，加油站遲遲不給退還。

臨渭分局接到投訴后，立即組織人員進行調(diào)查了解，經(jīng)核實消費者反映情況屬實，通過對加油站工作人員進行法律法規(guī)宣傳教育，經(jīng)過反復溝通協(xié)調(diào)，并依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條、第三十五條之規(guī)定，該加油站同意退還消費者加油卡內(nèi)余額3.1萬元整。

【消費提示】經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。該案中，加油站以預收款方式提供加油服務，未按約定提供相應服務，未能保障消費者的合法權益，應當按照消費者的要求退回預付款。

案例四：開發(fā)商轉(zhuǎn)嫁測繪費案

2019年9月19日，大荔縣消費者反映：某小區(qū)開發(fā)商交房時，需業(yè)主繳納測繪費等不合理費用。

接到投訴后，大荔縣12315工作人員對該置業(yè)公司代辦房產(chǎn)證收費情況進行了全面檢查，發(fā)現(xiàn)該公司在為業(yè)主代辦房產(chǎn)證時，收取了不合理費用。

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查取證，當事人的該行為違反了國家發(fā)展改革委、財政部《關于不動產(chǎn)登記收費標準等有關問題的通知》精神。大荔縣市場監(jiān)督管理局責令當事人退還了多收費用，并對當事人進行了處罰。

【消費提示】根據(jù)相關法規(guī)規(guī)定，房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得把新建商品房首次辦理登記的登記費，以及提供測繪資料所產(chǎn)生的測繪費等其他費用轉(zhuǎn)嫁給購房人承擔，向購房人提供抵押貸款的商業(yè)銀行，不得把辦理抵押權登記的費用轉(zhuǎn)嫁給購房人承擔。消費者在購買商品房時，遇到類似情況。可向有關部門進行投訴舉報，維護自身的合法權益。

案例五：農(nóng)民使用不合格果樹防凍液造成果樹減產(chǎn)案

2019年6月3日，合陽果農(nóng)李某等人向合陽縣市場監(jiān)督管理局反映，他們13戶農(nóng)民購買使用了楊凌某生態(tài)科技有限公司推銷的葡萄樹免埋防凍液。4月份，發(fā)現(xiàn)葡萄樹發(fā)芽率低，造成葡萄減產(chǎn)。葡萄園總面積70余畝，初步預計造成經(jīng)濟損失20多萬元。

接到投訴，合陽縣市場監(jiān)管局和農(nóng)業(yè)農(nóng)村局工作人員聯(lián)合調(diào)查取證，經(jīng)多次調(diào)解，該生態(tài)科技有限公司補償13戶農(nóng)戶共計11余萬元。

【消費提示】消費者在購買農(nóng)資產(chǎn)品時，應了解掌握該產(chǎn)品的用途和使用方法，購買前可向?qū)I(yè)部門或農(nóng)技人員進行咨詢。并且要在正規(guī)門店購買，保留好發(fā)票、說明書等證據(jù)，不要輕易相信上門推薦的產(chǎn)品，以免造成不可挽回的損失。

案例六：就餐煤氣中毒案

2019年10月5日，華陰市消費者協(xié)會接到消費者投訴稱：9月22日晚，他和朋友在一農(nóng)家樂就餐時，出現(xiàn)煤氣中毒，先后有幾名朋友入院治療，并有醫(yī)院出據(jù)的檢查單據(jù)和憑據(jù)，事后與商家協(xié)商多次無果。

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)由于該農(nóng)家樂設備器件陳舊老化，導致煤氣泄露，釀成不良后果。經(jīng)工作人員與店家多次調(diào)解和協(xié)商，店家承擔了所有煤氣中毒人員的醫(yī)療費用。

【消費提示】消法第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利，第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。該案例是由于商家的原因?qū)е戮筒腿藛T出現(xiàn)中毒，商家應承擔住院治療費用，并根據(jù)損失，向消費者提供賠償。在此提醒廣大消費者，在消費過程中，要保留好相關消費憑據(jù)，若產(chǎn)生因商品質(zhì)量和服務受到人身、財產(chǎn)損害的，及時向有關部門投訴，進行索賠。

案例七：家裝公司合同案

2019年8月14日，澄城縣消費者權益保護委員會接到消費者投訴,稱其與某家裝公司簽訂了價值8.5萬元的家裝合同，在具體施工中，家裝公司無故拖延工期且裝修質(zhì)量存在問題，在后期付款事宜中雙方發(fā)生糾紛，家裝公司要求按合同要求付款，消費者則要求家裝公司按合同要求進行改裝到位后，再交付剩余裝修款。幾經(jīng)周折雙方無法達成協(xié)議。

工作人員接到投訴后，立即著手調(diào)查，先后十三次約定雙方協(xié)調(diào)溝通。一方面要求家裝公司在施工中盡量滿足消費者的需求并按合同約定完成施工工期，如有特殊情況必須事先和業(yè)主溝通協(xié)商，不能擅自更改合同或無故改變工期進展，另一方面，消費者也要理解家裝公司的實際困難和問題。經(jīng)過法律宣傳和耐心的說教，最后雙方達成諒解，問題得到圓滿解決。

【消費提示】本案例存在合同雙方當事人在共同履約時不能及時溝通，相互諒解，致使小事釀成了大糾紛。通過這起案例，廣大從事服務業(yè)的經(jīng)營者，要嚴格按照合同履行約定，同時，加強內(nèi)部管理，提高員工服務質(zhì)量，及時和消費者溝通交流，讓消費者明白消費，充分享有知情權和公平交易權。

案例八：購買汽車遇糾紛，依法調(diào)解獲錦旗

2019年11月5日，消費者高某在西潼路某二手汽車銷售公司花費12萬元購買了一輛二手汽車XRV，在使用過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問題，并且車輛的實際狀況和車輛經(jīng)銷商說法不一樣。消費者多次和經(jīng)銷商協(xié)商，一直未能解決問題，于是投訴到臨渭分局。

接到投訴后，該分局立即安排工作人員積極處理此事，經(jīng)過普法宣傳，與經(jīng)營者多次協(xié)商，最后雙方達成協(xié)議，商家退貨退款并承擔車輛的裝潢和保險費用，共計122668元。消費者非常滿意，給工作人員送了錦旗和感謝信。

【消費提示】消費者在接受服務、購買商品時，應保留好購買發(fā)票和相關證據(jù)，金額較大時，一定要簽訂詳細的書面合同，方便遇到消費糾紛時使用。

案例九：虛假廣告宣傳??警惕上當受騙?

????2019年3月22日，消費者郭某來到臨渭分局12315中心投訴，稱自己在西二路一保健品商家購買了某日用品經(jīng)銷商宣稱有治療作用的某品牌的海匯健膠囊保健品，因此被家人埋怨，令自己非常自責，一籌莫展。

接到投訴后，該中心立即安排人員進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該日用品經(jīng)銷部采用會議銷售模式，宣傳該保健品對啥病都有治療作用，誤導老年人購買其產(chǎn)品，其在銷售過程中存在夸大或隱瞞與消費者有重大利害關系的信息。

隨即工作人員與店方進行了溝通，指出其銷售過程中存在的違法行為和過錯。通過法律講解和宣傳，店方愿意全額退還消費者購藥款。

【消費提示】把保健食品當藥品高價購買，一直是老年人消費的“重災區(qū)”。中老年消費者要想避免受騙上當，一是要知道保健品不是藥品，不能用于治療疾病，更不能替代藥品。二是謹慎對待那些健康講座、熟人推銷、免費體驗等活動。如發(fā)現(xiàn)有人使用以上手段推銷保健品時，可以保留宣傳彩頁、購物票據(jù)等作為證據(jù)，及時向消協(xié)或行政部門投訴。三是多學習相關知識，提高自我防范意識，遇事多和子女商量，不能盲目相信經(jīng)銷商，避免上當受騙。

案例十：誤導消費 過包修期限 侵害消費者權益

2019年1月23日臨渭區(qū)12315中心接到消費者投訴，稱其在智能大廈2樓一經(jīng)銷商購買的電腦，使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修時被告之該電腦已經(jīng)在2016年過保，消費者認為自己購買電腦的時間是2018年2月份，沒有過包保期，要求商家盡快給其處理。

經(jīng)12315中心工作人員調(diào)查了解，王女士購買的電腦時間是2018年2月份，但該購買的電腦是2015年1月份生產(chǎn)，標注包修期限是一年，到2016年1月份，消費者使用期間多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，找經(jīng)營者進行售后服務，售后稱在2016年1月份已經(jīng)過了包修期限，若需要維修需要交維修費用，消費者認為自己剛購買的電腦為什么會過了包修期限，認為經(jīng)營者應告之消費者在購買時電腦的生產(chǎn)日期及包修期限，經(jīng)工作人員多次協(xié)調(diào)溝通，依據(jù)相關法律法規(guī)，經(jīng)營者在銷售商品時應出具正規(guī)發(fā)票，三包憑證合格證、說明書等內(nèi)容，包修期時限應以出具發(fā)票時間為準。最后經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者全額退還消費者購買電腦時的價款8000元。

【消費提示】消費者購買商品時，要提高自我保護意識，一是到正規(guī)商家和專買店購買；二是索要正規(guī)發(fā)票、產(chǎn)品說明書、合格證、三包憑證等；三是驗明廠名、廠址和生產(chǎn)時期。

? ?