各縣、市、區(qū)人民政府,市人民政府各工作部門、直屬機構(gòu),渭南高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)、鹵陽湖、華山景區(qū)管委會:
《渭南市加快推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》已經(jīng)市政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請認真貫徹執(zhí)行。
渭南市人民政府辦公室
2021年8月27日
?。ù思_發(fā)布)
渭南市加快推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案
為加快推進全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作,進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道,打造“不用您跑路、服務(wù)在身邊”的工作品牌。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53 號)、《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》(陜政辦函〔2021〕47號),結(jié)合我市實際,制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,堅持以人民為中心的發(fā)展思想,以實現(xiàn)一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標,推動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,提高政務(wù)熱線服務(wù)能力水平,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,推進基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
2021年10月底前,除110、119、120、122等緊急熱線外,國務(wù)院、省政府有關(guān)部門和我市自行設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線,歸并后的熱線名稱為“12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345 熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。建立健全各級各部門聯(lián)動的12345熱線一體化運行工作體系,優(yōu)化工作流程和資源配置,歸并拓寬互聯(lián)網(wǎng)受理渠道,加強知識庫共享共建,深化大數(shù)據(jù)分析,完善督查督辦機制,實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理緊密銜接,使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
三、主要任務(wù)
?。ㄒ唬┤婷宓讛?shù)。各級各部門要組織開展調(diào)查摸底工作,及時準確掌握熱線數(shù)量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、接聽層級、座席情況、管理機構(gòu)、服務(wù)方式、經(jīng)費保障、系統(tǒng)平臺、人員配備等情況,反饋到市12345熱線服務(wù)中心,特別是需要歸并整合而沒有列入的熱線,要及時準確上報。(牽頭單位:市政府辦公室,責(zé)任單位:各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門,市12345熱線服務(wù)中心。完成時限:2021年9月6日前)
?。ǘ┩七M熱線歸并。采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心方式,對45條熱線進行歸并優(yōu)化(見附件)。
1.整體并入。對撥打頻率較低,前期已基本歸并,運行平穩(wěn)有序的17條熱線,由原熱線主管部門發(fā)布公告取消座席、號碼,設(shè)置提示語(您撥打的號碼已取消,請撥打12345熱線),業(yè)務(wù)整合并入市12345熱線。原熱線部門按職能職責(zé)分辦市12345熱線流轉(zhuǎn)工單。原則上各級各部門不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。(牽頭單位:市政府辦公室,責(zé)任單位:市級相關(guān)部門,市12345熱線服務(wù)中心。完成時限:2021年9月中旬前)
2.雙號并行。對專業(yè)性強、性質(zhì)特殊的25條熱線保留熱線號碼,將話務(wù)座席并入市12345熱線統(tǒng)一管理,并根據(jù)實際需求設(shè)立專家座席。原則上歸并后統(tǒng)一使用12345熱線系統(tǒng)接聽和流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)訴求。涉省級訴求轉(zhuǎn)至省12345平臺受理。(牽頭單位:市政府辦公室,責(zé)任單位:各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門,市12345熱線服務(wù)中心。完成時限:2021年9月中旬前)
3.設(shè)分中心。對在我市設(shè)立的稅務(wù)熱線,相關(guān)縣市設(shè)立的12345熱線,以分中心形式歸并到市級平臺,保留號碼和話務(wù)座席,設(shè)置語音提示(歡迎撥打渭南市12345熱線×××分中心),提供“7×24”小時全天候人工服務(wù)。相關(guān)數(shù)據(jù)向省級、市級熱線平臺實時同步歸集,并納入市熱線考核督辦工作體系。(牽頭單位:市政府辦公室,責(zé)任單位:各縣市區(qū)政府、市稅務(wù)局,市12345熱線服務(wù)中心。完成時限:2021年9月底前)
(三)優(yōu)化平臺建設(shè)。對市(縣)12345熱線平臺進行升級改造,確保歸并整合接得住。開發(fā)利用語音識別、智能派單、智能回訪、視頻客服等智能化應(yīng)用,實現(xiàn)服務(wù)能力有提升。歸并拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道,規(guī)范辦理機制,提升留言辦理成效。建立熱線信息安全保障機制,嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。立足應(yīng)對緊急突發(fā)情況,做好預(yù)警預(yù)案儲備,實現(xiàn)12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺堵塞阻斷時呼入的異地接聽。(牽頭單位:市政府辦公室,責(zé)任單位:各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門,市12345熱線服務(wù)中心。完成時限:2021年9月底前)
?。ㄋ模┘訌娭R庫維護。遵循“統(tǒng)籌共建、分級維護、內(nèi)容規(guī)范、動態(tài)更新、知識共享”的原則,建立統(tǒng)一的 12345 熱線知識庫。完善知識采集、審核發(fā)布、更新維護、查漏糾錯等機制。各級部門要及時將本單位全量業(yè)務(wù)知識、最新政策和熱點問題答復(fù)推送12345熱線平臺,并開放部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限和專業(yè)知識庫。(牽頭單位:市政府辦公室,責(zé)任單位:各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門,市12345熱線服務(wù)中心。完成時限:2021年9月底前)
(五)規(guī)范工作流程。各級各部門要按照《渭南市12345快速響應(yīng)平臺管理辦法(暫行)》《渭南市12345快速響應(yīng)平臺運行工作導(dǎo)引(暫行)》等相關(guān)要求,細化受理、處置、督辦、反饋工作流程。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制,高效處置群眾訴求。(牽頭單位:市政府辦公室,責(zé)任單位:各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門,市12345熱線服務(wù)中心。完成時限:2021年9月底前)
?。┙y(tǒng)一訴求分類標準。將各類訴求按照部門職能、公共服務(wù)屬性等進行科學(xué)分類,建立規(guī)范統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線訴求分類標準和代碼,切實解決訴求分類標準不一、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、分析利用不便等突出問題,為進一步開展大數(shù)據(jù)分析、輔助精細化治理提供基礎(chǔ)支撐。(牽頭單位:市政府辦公室、市市場監(jiān)督管理局,責(zé)任單位:市12345熱線服務(wù)中心。完成時限:2021年9月底前)
?。ㄆ撸┟鞔_管理機構(gòu)。理順縣級12345熱線管理機構(gòu)設(shè)置,厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問責(zé)等職責(zé)邊界,加強人員配備,切實解決管理機構(gòu)分散復(fù)雜、職能歸屬不統(tǒng)一、屬地職責(zé)管理不清、專職人員缺乏、協(xié)同運行不暢等問題。(牽頭單位:市委編辦、市政府辦公室,責(zé)任單位:各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門。完成時限:2021年10月底前)
?。ò耍┘訌姛峋€隊伍建設(shè)。各級各部門要明確內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé),選齊配強熱線隊伍,抓好熱線工單辦理。各涉改單位支持配合做好熱線人員分流,公職人員應(yīng)保留至原單位,勞務(wù)派遣人員可通過選拔機制,擇優(yōu)充實到12345熱線或其他項目。相關(guān)責(zé)任部門要詳細梳理自身業(yè)務(wù)流程,通過線上線下兩種方式,對熱線管理人員和話務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平,保障熱線歸并業(yè)務(wù)順利承接。對設(shè)專家座席的,各級部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。(牽頭單位:市政府辦公室,責(zé)任單位:各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門,市12345熱線服務(wù)中心。完成時限:2021年10月底前)
?。ň牛┘訌娰Y源匯聚共享。市12345熱線、各熱線分中心要聚焦企業(yè)、群眾關(guān)切,運用平臺數(shù)據(jù)形成分析報告,推行“以評促改”,為黨委、政府科學(xué)決策提供參考。原歸并單位要將熱線系統(tǒng)內(nèi)的話務(wù)數(shù)據(jù)、歷史工單數(shù)據(jù)匯聚省、市級熱線平臺,省、市級熱線平臺要及時向被歸并熱線管理部門推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù),并加強與各級政府門戶網(wǎng)站的數(shù)據(jù)共享。熱線分中心按照統(tǒng)一的工單標準定期向市12345熱線服務(wù)中心報送相關(guān)運行數(shù)據(jù)。(牽頭單位:市政府辦公室,責(zé)任單位:各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門。完成時限:2021年10月底前)
?。ㄊ┙⒍睫k問責(zé)機制。建立12345熱線督辦、考核和問責(zé)機制,加強對承辦單位訴求辦理成效的綜合評價,并將評價結(jié)果納入年度目標責(zé)任考核。充分運用督辦單、會議協(xié)調(diào)、約談提醒等方式壓實訴求辦理部門責(zé)任,對企業(yè)群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報瞞報、不作為亂作為、漠視侵害群眾利益等情形,按照有關(guān)規(guī)定追責(zé)問責(zé)。(牽頭單位:市政府辦公室、市考核辦,責(zé)任單位:各縣市區(qū)政府、市級相關(guān)部門,市12345熱線服務(wù)中心。完成時限:2021年10月底前)
四、保障措施?
(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級各部門要提高政治站位,充分認識熱線歸并優(yōu)化工作的必要性和緊迫性,精心組織實施。市12345快速響應(yīng)平臺工作專班負責(zé)政務(wù)熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項和重點難點問題協(xié)調(diào)解決,指導(dǎo)、督促熱線歸并優(yōu)化工作。市12345熱線服務(wù)中心具體承擔(dān)日常工作。
?。ǘ┖粚嵵黧w責(zé)任。各級各部門要根據(jù)本方案,研究提出落實計劃,明確責(zé)任主體、方法措施、步驟時限和工作標準,將工作具體到項、落實到崗、量化到人,主要負責(zé)同志要親自研究歸并工作,及時協(xié)調(diào)解決推進中的問題,確保熱線歸并如期完成。市政府辦公室要加強監(jiān)督考核,對歸并熱線工作推進不力,不作為、慢作為的單位和個人依紀依法嚴肅問責(zé),并將各級各部門熱線歸并優(yōu)化情況,納入年終目標責(zé)任考核。
(三)完善預(yù)算管理。財政部門要將12345熱線建設(shè)管理和服務(wù)機構(gòu)人員經(jīng)費納入預(yù)算,做好被歸并熱線的預(yù)算調(diào)整、管理工作,按照事權(quán)與財權(quán)相一致的原則,編制、調(diào)整相關(guān)預(yù)算,將原有熱線運營經(jīng)費統(tǒng)一劃入本級12345熱線管理和使用。
(四)加強宣傳引導(dǎo)。各級要及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法,并通過微信公眾號、報紙、網(wǎng)站、電視等渠道宣傳典型案例,大力宣傳12345熱線的功能作用,更大范圍提升12345熱線的知曉率和覆蓋面。
附件:渭南市12345熱線歸并清單
附件
渭南市12345熱線歸并清單
一、整體并入
序號 | 名稱 | 號碼 | 我市主管部門 | 備注 |
1 | 旅游服務(wù)質(zhì)量投訴電話 | 0913-2109160 | 市文化和旅游局 | 需取消號碼,取消座席,業(yè)務(wù)并入市12345熱線 |
2 | 市文物違法舉報電話 | 0913-2109182 | 市文化和旅游局 | |
3 | 教育投訴服務(wù)熱線 | 0913-8592345 | 市教育局 | |
4 | 火災(zāi)隱患投訴舉報電話 | 96119 | 市消防救援支隊 | |
5 | 全國電信用戶申訴渠道咨詢電話 | 12300 | 我市未設(shè)立 | |
6 | 全國統(tǒng)一民政服務(wù)電話 | 12349 | 我市未設(shè)立 | |
7 | 全國防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線 | 12322 | 我市未設(shè)立 | |
8 | 全國統(tǒng)一商務(wù)領(lǐng)域舉報投訴咨詢服務(wù)電話 | 12312 | 市商務(wù)局 | 前期已歸并,需取消號碼
|
9 | 全國統(tǒng)一自然資源違法舉報電話 | 12336 | 市自然資源和規(guī)劃局 | |
10 | 人口和計劃生育法律法規(guī)咨詢及舉報投訴服務(wù)專用電話 | 12356 | 市衛(wèi)生健康委 | |
11 | 全國統(tǒng)一知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助公益服務(wù)電話 | 12330 | 市市場監(jiān)管局 | |
12 | 全國統(tǒng)一食品藥品監(jiān)督舉報服務(wù)電話 | 12331 | 市市場監(jiān)管局 | |
13 | 全國價格投訴舉報統(tǒng)一電話 | 12358 | 市市場監(jiān)管局 | |
14 | 全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)和出入境檢驗檢疫統(tǒng)一電話 | 12365 | 市市場監(jiān)管局 | |
15 | 全國統(tǒng)一旅游咨詢服務(wù)電話 | 12301 | 我市未設(shè)立 | 現(xiàn)為空號,需取消號碼,業(yè)務(wù)并入市12345熱線 |
16 | 全國統(tǒng)一科技公益服務(wù)電話 | 12396 | 我市未設(shè)立 | |
17 | 醫(yī)療保障服務(wù)熱線 | 12393 | 我市未設(shè)立 |
二、雙號并行
序號 | 名稱 | 號碼 | 我市主管部門 | 備注 |
1 | 書記市長專線 | 0913-2109111 | 市信訪局 | 保留號碼,業(yè)務(wù)并入市12345熱線。
|
2 | 全國郵政業(yè)用戶申訴電話 | 12305 | 市郵政管理局 | |
3 | 全國統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話 | 12320 | 市衛(wèi)健委 | |
4 | 全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話 | 12328 | 市交通運輸局 | |
5 | 青少年心理咨詢和法律援助熱線電話 | 12355 | 團市委 | |
6 | 環(huán)境保護投訴舉報電話 | 12369 | 市生態(tài)環(huán)境局 | |
7 | 全國文物違法舉報電話 | 12359 | 市文化和旅游局 | |
8 | 全國殘疾人維權(quán)服務(wù)電話 | 12385 | 市殘聯(lián) | |
9 | 黨員咨詢服務(wù)熱線 | 12371 | 市委組織部 | |
10 | 全國統(tǒng)一安全生產(chǎn)舉報投訴電話 | 12350 | 市應(yīng)急管理局 | |
11 | 全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話 | 12316 | 市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局 | |
12 | 全國文化市場舉報電話號碼 | 12318 | 市文化和旅游局 | |
13 | 全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)電話 | 12319 | 市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局 | |
14 | 全國人力資源和社會保障服務(wù)電話 | 12333 | 市人力資源社會保障局 | 保留號碼,座席并入市12345熱線,設(shè)專家座席 |
15 | 全國公共法律服務(wù)專用電話 | 12348 | 市司法局 | |
16 | 全國統(tǒng)一住房公積金熱線服務(wù)電話 | 12329 | 市公積金中心 | |
17 | 臨渭區(qū)區(qū)長熱線 | 3036004 | 臨渭區(qū)政府辦 | 保留號碼,業(yè)務(wù)并入市12345熱線 |
18 | 華州區(qū)區(qū)長熱線 | 4716675 | 華州區(qū)信訪局 | |
19 | 華陰市市長熱線 | 4621837 | 華陰市信訪局 | |
20 | 潼關(guān)縣縣長熱線 | 3822149 | 潼關(guān)縣信訪局 | |
21 | 大荔縣縣長熱線 | 3411111 | 大荔縣政府辦 | |
22 | 澄城縣縣長熱線 | 6730345 | 澄城縣政府辦 | |
23 | 白水縣縣長熱線 | 6186500 | 白水縣信訪局 | |
24 | 蒲城縣縣長熱線 | 7261664 | 蒲城縣信訪局 | |
25 | 富平縣縣長熱線 | 8212211 | 富平縣政府辦 |
三、設(shè)分中心
序號 | 名稱 | 號碼 | 市、縣級主管部門 | 備注 |
1 | 全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話 | 2112366 | 市稅務(wù)局 | 設(shè)立市級平臺稅務(wù)分中心 |
2 | 韓城市12345熱線 | 12345 | 韓城市政府 | 設(shè)立市級平臺縣級分中心 |
3 | 合陽縣12345熱線 | 12345 | 合陽縣政府 | 設(shè)立市級平臺縣級分中心 |