國辦函〔2021〕105號

現(xiàn)將《全國一體化政務服務平臺移動端建設指南》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真組織實施。

各地區(qū)各部門要認真貫徹落實黨中央、國務院關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”、加快推進全國一體化政務服務平臺建設的決策部署，按照建設指南要求，加強政務服務平臺移動端標準化、規(guī)范化建設和互聯(lián)互通，創(chuàng)新服務方式、增強服務能力，推動更多政務服務事項網(wǎng)上辦、掌上辦，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。

國務院辦公廳

2021年9月29日

（此件公開發(fā)布）

全國一體化政務服務平臺移動端建設指南

近年來，各地區(qū)各部門依托本地區(qū)本部門政務服務平臺大力推動政務服務事項掌上辦、指尖辦，取得了積極成效，政務服務平臺移動端已成為各級政府服務企業(yè)和群眾的重要渠道。但還存在政務服務平臺移動端建設管理分散、標準規(guī)范不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)共享不充分、技術(shù)支撐和安全保障體系不完備等突出問題。為進一步加強和規(guī)范全國一體化政務服務平臺（以下簡稱全國一體化平臺）移動端建設，推動更多政務服務事項網(wǎng)上辦、掌上辦，制定本建設指南。

一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持新發(fā)展理念，堅持推動高質(zhì)量發(fā)展，圍繞加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，加強和規(guī)范全國一體化平臺移動端建設管理，推動各地區(qū)各部門政務服務平臺移動端標準化、規(guī)范化建設和互聯(lián)互通，全面提升移動政務服務能力和水平，最大程度利企便民。

（二）工作原則。

堅持統(tǒng)籌規(guī)劃。強化系統(tǒng)觀念，完善標準規(guī)范，加強全國一體化平臺移動端建設頂層設計，充分發(fā)揮國家政務服務平臺移動端總樞紐作用，推動各地區(qū)各部門移動政務服務資源整合和政務服務平臺移動端集約化建設，全面提升一體化服務能力。

堅持需求引領(lǐng)。聚焦企業(yè)和群眾辦事難點堵點問題，順應企業(yè)和群眾新要求、新期盼，積極推動企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的事項向移動端延伸，提升移動政務服務供給水平，全面優(yōu)化用戶體驗，推動政務服務事項從“掌上可辦”向“掌上好辦”轉(zhuǎn)變。

堅持創(chuàng)新驅(qū)動。充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)泛在、連接、智能等優(yōu)勢，積極運用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)手段，提升移動政務服務個性化、智慧化水平。創(chuàng)新移動政務服務提供方式，堅持政府主導，鼓勵多方參與，規(guī)范政府部門與第三方平臺合作，推動移動政務服務健康有序發(fā)展。

堅持安全可控。全面落實總體國家安全觀，樹牢網(wǎng)絡安全底線思維，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，增強移動政務服務一體化安全防護能力，加強對重要政務數(shù)據(jù)、敏感個人信息等的保護，確保政務網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)信息安全。

（三）工作目標。

2022年底前，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和國務院部門移動政務服務應用與國家政務服務平臺移動端“應接盡接”、“應上盡上”，移動政務服務能力顯著提升，形成以國家政務服務平臺移動端為總樞紐的全國一體化平臺移動端服務體系。編制全國一體化平臺移動端高頻政務服務事項清單，將企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的事項全面納入清單管理，并建立動態(tài)更新機制，推動實現(xiàn)清單內(nèi)的事項“掌上可辦”。在京津冀、長三角、川渝等區(qū)域開展試點，率先實現(xiàn)試點區(qū)域內(nèi)高頻政務服務事項在移動端“區(qū)域通辦”、“無感漫游”。在此基礎上，不斷健全全國一體化平臺移動端服務體系，實現(xiàn)各級移動政務服務應用標準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同。持續(xù)推進更多政務服務事項納入全國一體化平臺移動端高頻政務服務事項清單管理，實現(xiàn)清單內(nèi)事項在全國一體化平臺移動端無差別受理、同標準辦理。進一步推動各地區(qū)高頻服務事項在移動端實現(xiàn)“跨省通辦”、“無感漫游”，企業(yè)和群眾辦事更加便捷、服務滿意度大幅提升。

二、總體架構(gòu)

（一）層級架構(gòu)。

全國一體化平臺移動端包括國家政務服務平臺移動端、國務院部門政務服務平臺移動端和各省（自治區(qū)、直轄市）省級政務服務平臺移動端。（層級架構(gòu)圖見附件1）

1．國家政務服務平臺和國務院部門政務服務平臺移動端。

國家政務服務平臺移動端是全國移動政務服務的總樞紐，為各地區(qū)和國務院部門政務服務平臺移動端提供公共入口、公共通道、公共支撐，為企業(yè)和群眾提供查詢、預約、辦理、投訴建議和評價反饋等一體化服務。建設國家政務服務平臺移動政務服務應用管理系統(tǒng)，對接入的移動政務服務應用進行一體化管理和運行監(jiān)測，支撐移動政務服務業(yè)務協(xié)同和事項跨地區(qū)、跨部門辦理，實現(xiàn)各地區(qū)各部門相關(guān)服務應用在國家政務服務平臺移動端同步接入、同源發(fā)布、同質(zhì)服務。

國務院部門應積極推進移動政務服務應用建設，按需建設本部門移動政務服務應用管理系統(tǒng)，對移動政務服務應用的注冊、審核、發(fā)布、監(jiān)測等進行管理，并與國家政務服務平臺移動政務服務應用管理系統(tǒng)對接聯(lián)通。國務院部門原則上不再新建獨立對外服務的政務服務平臺移動端，應充分依托國家政務服務平臺移動端對外提供服務。已建設政務服務平臺移動端的國務院部門，要加快建設移動政務服務應用管理系統(tǒng)，對本部門移動政務服務應用進行統(tǒng)籌整合和集約化管理，并按照“應接盡接”、“應上盡上”原則，將相關(guān)服務應用接入國家政務服務平臺移動端。

2．省級政務服務平臺移動端。

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）省級政務服務平臺移動端是本地區(qū)移動政務服務的主要提供渠道和總?cè)肟?。各地區(qū)要按照省級統(tǒng)籌原則，充分利用全國一體化平臺支撐能力，整合本地區(qū)移動政務服務資源，建設完善省級政務服務平臺移動端。各地區(qū)原則上由省級政務服務平臺移動端統(tǒng)一對外提供移動政務服務。加快建設省級政務服務平臺移動政務服務應用管理系統(tǒng)，面向工作人員提供移動政務服務應用注冊、審核、發(fā)布、監(jiān)測等功能，按照統(tǒng)一標準對本地區(qū)各級各類移動政務服務應用進行規(guī)范管理，推動相關(guān)服務應用在政務服務平臺移動端、政務服務大廳、自助終端等服務渠道統(tǒng)一管理、同源發(fā)布、一體化服務。

（二）技術(shù)架構(gòu)。

全國一體化平臺移動端技術(shù)架構(gòu)主要包括基礎支撐層、應用管理層和服務提供層。（技術(shù)架構(gòu)圖見附件2）

基礎支撐層主要為政務服務平臺移動端提供國家電子政務外網(wǎng)、政務云平臺等基礎設施，數(shù)據(jù)資源服務、大數(shù)據(jù)分析等數(shù)據(jù)支撐，統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一證照共享、統(tǒng)一電子印章等公共支撐以及事項管理、“好差評”管理、用戶體驗監(jiān)測等業(yè)務支撐。

應用管理層部署移動政務服務應用管理系統(tǒng)，提供用戶管理、服務應用接入管理、服務發(fā)布管理、運維管理等功能，實現(xiàn)對移動政務服務應用的規(guī)范管理和運行監(jiān)測。

服務提供層通過移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序（APP）、小程序等服務渠道，按照統(tǒng)一標準，面向企業(yè)和群眾提供政務服務事項咨詢、辦理、查詢、評價等服務。

三、強化政務服務平臺支撐能力，推動移動政務服務規(guī)范管理和協(xié)同服務

各地區(qū)各部門要充分發(fā)揮全國一體化平臺支撐作用，按照統(tǒng)一標準規(guī)范、統(tǒng)一清單管理、統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一應用管理的要求，推動全國一體化平臺移動端標準化、規(guī)范化建設和協(xié)同化、一體化服務。

（一）統(tǒng)一標準規(guī)范。

1．建設和接入標準。制定和完善全國一體化平臺移動端建設和接入標準，對技術(shù)架構(gòu)、接入組件、界面交互等進行規(guī)范，進一步明確訪問入口和服務應用接入等要求，提升各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務平臺移動端建設標準化、規(guī)范化水平。

2．質(zhì)量管理標準。加強全國一體化平臺移動端全生命周期質(zhì)量管理，制定和完善全國一體化平臺移動端質(zhì)量管理標準，對系統(tǒng)性能、應用管理、運行監(jiān)測等進行規(guī)范，切實保障功能完備、運行穩(wěn)定、體驗良好。

3．安全防護和管理標準。制定和完善全國一體化平臺移動端安全防護和管理標準，進一步強化各地區(qū)和國務院有關(guān)部門政務服務平臺移動端數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡安全防護、日常監(jiān)測、風險預警、應急處置能力。

（二）統(tǒng)一清單管理。

圍繞教育、公安、社會保障、民政、衛(wèi)生健康、稅務等領(lǐng)域，聚焦與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻事項，基于國家政務服務平臺政務服務事項基本目錄，分批編制全國一體化平臺移動端高頻政務服務事項清單，推動實現(xiàn)相關(guān)服務應用在移動端、電腦端（PC端）、自助終端等同源發(fā)布、統(tǒng)一管理。按照深入推進政務服務“一網(wǎng)通辦”、“跨省通辦”等部署要求，不斷優(yōu)化移動政務服務辦事流程，精簡辦事材料，持續(xù)推動更多政務服務事項納入全國一體化平臺移動端高頻政務服務事項清單管理，在政務服務平臺移動端提供服務。

（三）統(tǒng)一身份認證。

基于自然人身份信息、法人單位信息等國家認證資源，依托國家政務服務平臺統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，建立健全全國統(tǒng)一身份認證體系，統(tǒng)一身份認證標準、規(guī)范身份認證渠道、建立身份認證結(jié)果糾錯機制，為全國一體化平臺移動端提供統(tǒng)一身份認證公共支撐，實現(xiàn)用戶身份信息跨地區(qū)、跨部門互信互認、“無感漫游”。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門要根據(jù)移動端辦事服務的需求和特點，在確保安全的前提下，不斷優(yōu)化政務服務平臺移動端身份認證服務，為用戶提供二維碼、手勢識別、指紋識別、聲紋識別等安全便捷的身份認證服務方式。

（四）統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享。

國家政務服務平臺統(tǒng)一受理政務數(shù)據(jù)共享需求并提供服務，推動移動政務服務應用所需相關(guān)數(shù)據(jù)實現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級安全有序高效共享，更好滿足移動政務服務創(chuàng)新發(fā)展需要。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門要推動政務服務領(lǐng)域高頻使用的電子證照跨地區(qū)、跨部門共享和全國范圍內(nèi)互信互認，不斷擴大電子證照應用領(lǐng)域，有力支撐政務服務平臺移動端“掃碼亮證”、“一證通辦”、“無感通辦”，最大程度“減證便民”。

（五）統(tǒng)一應用管理。

各地區(qū)各部門要按照統(tǒng)一標準，規(guī)范本地區(qū)本部門移動政務服務應用管理。要規(guī)范第三方平臺推廣移動政務服務應用行為，對各渠道服務應用進行統(tǒng)一管理和監(jiān)測，確保相關(guān)服務應用安全可靠運行。國務院有關(guān)部門已建的政務服務平臺移動端及移動政務服務應用，應在2022年底前全部接入國家政務服務平臺移動端；新建的移動政務服務應用同步接入國家政務服務平臺移動端。各地區(qū)要加快推動已建的移動政務服務應用向省級政務服務平臺移動端匯聚，并同步接入國家政務服務平臺移動端。

四、優(yōu)化政務服務平臺移動端服務功能和方式，為企業(yè)和群眾提供更加便利高效的移動政務服務

各地區(qū)和國務院有關(guān)部門要圍繞企業(yè)和群眾辦事需求，進一步優(yōu)化政務服務平臺移動端功能，不斷豐富集成套餐式服務和“掃碼亮證”、“一證通辦”、“無感通辦”等應用場景，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，持續(xù)提升移動政務服務便利化水平。

（一）不斷優(yōu)化個性化、智慧化服務功能。

1．建設用戶專屬服務空間。建設完善政務服務平臺移動端用戶專屬服務空間，集中匯聚展示用戶電子證照、辦件、投訴建議等數(shù)據(jù)，緊貼不同用戶需求特點和關(guān)注重點，推動各項利企便民政策和辦事服務直達直享、一站辦理，實現(xiàn)精準化匹配和個性化推送，不斷提升用戶體驗。

2．優(yōu)化搜索服務和智能客服。運用人工智能等技術(shù)優(yōu)化政務服務平臺移動端搜索服務功能，實現(xiàn)對移動政務服務事項和應用的統(tǒng)一檢索，提升搜索服務便捷度和智慧化水平。優(yōu)化集智能搜索、智能問答、智能導航于一體的智能客服，方便企業(yè)和群眾快捷精準獲取相關(guān)服務信息。

3．完善移動政務服務“好差評”。不斷豐富移動政務服務“好差評”評價渠道，通過掃描二維碼、消息推送等方式，讓企業(yè)和群眾能夠隨時隨地對服務進行評價反饋，促進移動政務服務由政府供給導向向企業(yè)和群眾需求導向轉(zhuǎn)變。

4．開展適老化改造。優(yōu)化政務服務平臺移動端界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，積極為老年人提供大字版、語音版、簡潔版移動政務服務應用，推出相關(guān)應用的“關(guān)懷模式”、“長輩模式”，讓老年人充分享受移動政務服務帶來的便利。

（二）不斷豐富移動政務服務應用場景。

1．推進集成套餐式服務。圍繞企業(yè)、個人全生命周期的辦事服務，聚焦多部門聯(lián)辦、跨地區(qū)通辦的政務服務事項，通過事項關(guān)聯(lián)、表單整合和流程再造，構(gòu)建適合在移動端辦理的集成套餐式服務，推動實現(xiàn)移動政務服務事項“一件事一次辦”。

2．推廣“掃碼亮證”服務。推動身份證、社會保障卡、醫(yī)保電子憑證、駕駛證、行駛證、營業(yè)執(zhí)照等電子證照在全國一體化平臺移動端匯聚和使用，在戶政、社保、住房、醫(yī)療等相關(guān)事項辦理中推廣“掃碼亮證”服務，著力打造實名認證、實人核驗、實證共享的服務模式。

3．推廣“一證通辦”、“無感通辦”。以身份證件號碼或統(tǒng)一社會信用代碼關(guān)聯(lián)電子證照，推動移動政務服務事項“一證通辦”。規(guī)范電子材料的使用、歸檔、移交、安全保管和共享利用，通過電子材料數(shù)據(jù)共享和互信互認，推動移動政務服務事項相關(guān)表單預填和申請材料復用，實現(xiàn)移動政務服務事項申報、辦理、支付、出件等“無感通辦”。有條件的地區(qū)可探索實現(xiàn)表單自動填報和申請材料免提交功能，持續(xù)提升移動政務服務效能。

4．拓展便民服務應用。大力推動醫(yī)療就診、公共交通、水電氣熱、電信等與群眾日常生活密切相關(guān)的便民服務應用接入政務服務平臺移動端，提供一體化服務，實現(xiàn)更多便民服務事項掌上辦、指尖辦。

（三）積極運用新技術(shù)提升移動政務服務便利化水平。

積極運用大數(shù)據(jù)、人工智能、第五代移動通信（5G）等技術(shù)，綜合利用數(shù)據(jù)挖掘、智能學習等方法，創(chuàng)新移動政務服務。發(fā)揮區(qū)塊鏈在促進數(shù)據(jù)共享、優(yōu)化業(yè)務流程、提升協(xié)同效率、強化安全保障等方面的作用，為進一步提升移動政務服務效能提供有力支撐。

五、保障措施

（一）強化組織領(lǐng)導。

在全國一體化在線政務服務平臺建設和管理協(xié)調(diào)小組統(tǒng)一領(lǐng)導下，加強全國一體化平臺移動端建設頂層設計、組織推進、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導等工作。全國一體化在線政務服務平臺建設和管理協(xié)調(diào)小組辦公室負責具體組織開展全國一體化平臺移動端標準制定、高頻政務服務事項清單編制、系統(tǒng)對接、技術(shù)指導等工作。各地區(qū)和國務院有關(guān)部門要建立健全推進本地區(qū)本部門政務服務平臺移動端建設管理的協(xié)調(diào)機制，制定政務服務平臺移動端建設方案以及與國家政務服務平臺移動端的對接方案，加快推進政務服務平臺移動端標準化建設和規(guī)范化管理。

（二）加強運營保障。

各地區(qū)和國務院有關(guān)部門要加強政務服務平臺移動端建設、應用對接、日常運營和技術(shù)維護等經(jīng)費保障，納入本級預算管理，推動政務服務平臺移動端健康可持續(xù)發(fā)展。加強運營管理隊伍建設，創(chuàng)新運營服務模式，形成配備合理、穩(wěn)定可持續(xù)的運營保障力量。利用新媒體、政府網(wǎng)站、政務服務場所、公共場所等積極開展全國一體化平臺移動端宣傳推廣工作，不斷提升公眾知曉度，便于企業(yè)和群眾充分了解和便利獲取移動政務服務。

（三）健全評估評價機制。

各地區(qū)和國務院有關(guān)部門要將推進全國一體化平臺移動端建設管理工作納入政務服務工作重點。優(yōu)化完善評估評價機制，將政務服務平臺移動端的建設管理、運維運營、安全保障、服務成效等納入評估評價范圍，以評促建、以評促管，不斷提升全國一體化平臺移動端服務能力和水平。

（四）提升安全保障能力。

各地區(qū)和國務院有關(guān)部門要綜合利用密碼技術(shù)、安全審計等手段強化本地區(qū)本部門政務服務平臺移動端安全保障和風險防控能力，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的防護體系，切實保障全國一體化平臺移動端安全平穩(wěn)高效運行。加強數(shù)據(jù)安全管理，強化用戶隱私保護，嚴格規(guī)范用戶信息采集，保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。加強網(wǎng)絡安全保障隊伍建設，健全跨地區(qū)、跨部門網(wǎng)絡安全保障協(xié)同工作機制，制定完善應急預案，不斷提升日常防護、監(jiān)測預警和應急處置能力。

附件：http://www.gov.cn/zhengce/content/2021-11/12/content_5650485.htm